LATAM Airlines foi oficialmente notificada pela Secretaria do Consumidor do Distrito Federal para prestar esclarecimentos sobre possíveis irregularidades em suas políticas de reembolso, cancelamento de passagens, retenção de valores, concessão de vouchers, créditos e funcionamento de programas de milhagem oferecidos aos passageiros.
A medida foi tomada após análises técnicas apontarem indícios de falta de clareza e transparência nas informações disponibilizadas aos consumidores no momento da contratação das passagens aéreas. Segundo o órgão, as regras atualmente apresentadas pela companhia estariam dispersas em diferentes páginas, regulamentos e links, dificultando a compreensão imediata dos direitos do passageiro.
De acordo com o documento expedido pela secretaria, existe uma “insuficiência de transparência” na forma como a empresa comunica as condições de reembolso aos clientes. O texto destaca que as informações consideradas essenciais aparecem fragmentadas em múltiplos ambientes digitais, exigindo do consumidor leitura extensa e interpretação técnica para entender quais valores podem ser recuperados em caso de cancelamento.
O órgão afirma ainda que as consequências financeiras decorrentes da desistência de uma viagem não seriam apresentadas de maneira objetiva e consolidada no ato da compra. Entre os principais pontos levantados estão as diferenças entre categorias tarifárias, aplicação de multas, retenções parciais e modalidades distintas de restituição.
Na avaliação da Secretaria do Consumidor, esse modelo pode comprometer a capacidade de escolha consciente do passageiro e gerar insegurança quanto aos direitos previstos nas relações de consumo.
Outro aspecto apontado pela investigação preliminar envolve um suposto direcionamento preferencial da companhia aérea para que os clientes optem por créditos internos ou vouchers da empresa, em vez do reembolso financeiro integral em dinheiro. Para o órgão, essa prática pode limitar a liberdade de decisão do consumidor, especialmente em situações de cancelamento involuntário ou desistência da viagem.
A secretaria também identificou indícios de retenção considerada excessiva em determinadas modalidades tarifárias promocionais. Segundo a pasta, haveria casos em que parte substancial do valor pago pelo consumidor é retida pela companhia mesmo quando o cancelamento ocorre dentro de condições previstas contratualmente.
O secretário do consumidor do Distrito Federal, Samuel Konig, criticou a complexidade das regras atualmente praticadas no setor aéreo e afirmou que o cidadão não pode ser submetido a obstáculos para compreender seus próprios direitos.
“O consumidor não pode precisar virar especialista em companhias aéreas para descobrir se vai receber o dinheiro de volta ou quanto vai perder ao cancelar uma passagem”, declarou.
Segundo ele, a investigação identificou situações em que as regras aparecem distribuídas em diversos links e regulamentos independentes, tornando o processo confuso e pouco acessível ao público em geral.
“Identificamos situações em que as regras de reembolso aparecem espalhadas em vários links, páginas e regulamentos diferentes, dificultando que o cidadão entenda de forma simples seus próprios direitos. Transparência não pode ser um labirinto. Quem compra uma passagem tem o direito de saber, de forma clara e imediata, quanto poderá reaver, quais multas existem e quais são as opções reais de reembolso”, acrescentou o secretário.
A notificação expedida pela Secretaria do Consumidor solicita que a Latam apresente esclarecimentos formais sobre os critérios utilizados para reembolsos, cobrança de multas, conversão em créditos e comunicação das condições contratuais aos passageiros.
O caso amplia o debate sobre transparência nas relações de consumo no setor aéreo brasileiro, especialmente em um momento de crescimento das reclamações envolvendo cancelamentos, remarcações e dificuldades para restituição de valores pagos pelos consumidores.
Até o momento, a companhia aérea não havia divulgado posicionamento oficial sobre os questionamentos apresentados pela secretaria.
